حققت الإمارات إنجازاً مهماً في مجال الحكومة الإلكترونية على مستوى العالم طبقاً لتقرير الأمم المتحدة للحكومات الإلكترونية 2012 الصادر في شهر فبراير 2012، ويعد هذا التقرير، الذي يصدر كل عامين، الأشمل والأكثر دقة لرصد مستوى التقدم على مسار الحكومة الإلكترونية لدى مختلف دول العالم، ويركز تقرير 2012 حول دور الحكومة الإلكترونية في إحداث التنمية المستدامة.
قفز ترتيب الإمارات من المركز 99 في مؤشر خدمات الحكومة الإلكترونية في تقرير 2010 إلى المرتبة 7 في المؤشر نفسه للعام 2012، ويعد هذا التقدم من الحالات النادرة وغير المسبوقة في تاريخ تقارير الأمم المتحدة لجاهزية الحكومة الإلكترونية، ويقيس مؤشر الخدمات الإلكترونية مدى تطور الخدمات الإلكترونية من حيث الوفرة، والجودة، وتنوع القنوات، ومدى استخدام الجمهور لهذه الخدمات.
ويشير التقرير كذلك إلى تقدم هائل للدولة في مجال المشاركة الإلكترونية، فقد ارتفع مستوى الإمارات من المرتبة 86 عالمياً في تقرير 2010 إلى المرتبة 6 في تقرير 2012، وهو إنجاز متميز في فترة زمنية قصيرة للغاية، ويقيس مؤشر المشاركة الإلكترونية مدى استخدام الحكومة للإنترنت لممارسة الشفافية والتواصل مع الجمهور وإشراكهم في صياغة السياسات وتطوير الخدمات.
تقدم ملموس
وانعكس التقدم في تلك المؤشرات على التقييم العام للجاهزية الإلكترونية للدولة، مما أدى لتقدم الإمارات من المرتبة 49 في تقرير 2010 إلى المرتبة 28 في تقرير 2012، وبهذا الإنجاز تكون حكومة الإمارات الإلكترونية قد تمكنت في خلال فترة قصيرة من استعادة المكانة الرائدة لدولة الإمارات في مجال جاهزية الحكومة الإلكترونية على مستوى المنطقة.
حكومة الإمارات الإلكترونية
وتعمل حكومة الإمارات الإلكترونية وفق استراتيجية الهيئة العامة لتنظيم قطاع الاتصالات، وتتولى صياغة استراتيجية الحكومة الإلكترونية على المستوى الاتحادي والإشراف على تنفيذ تلك الاستراتيجية، بما يضمن تعزيز إمكانيات البنية التحتية المشتركة للجهات الحكومية الاتحادية، ورفع جاهزية التحول الالكتروني للخدمات التي تقدمها الحكومة للمتعاملين.
وتشمل رؤية الحكومة الالكترونية خلق بيئة مثلى لقطاع الاتصالات وتقنية المعلومات في الإمارات تصل إلى مصاف المراكز الرئيسية على مستوى العالم.
وتؤكد الحكومة الالكترونية في رسالتها أنها تدعم قطاع الاتصالات وتقنية المعلومات في الدولة، وتحافظ على المنافسة، وتحمي مصالح المشتركين، وترتقي بمستوى جاهزية التحول الإلكتروني، وتشجع الاستثمار والابتكار والتطوير والتعليم، وتلتزم بتنفيذ مسؤولياتنا تجاه المجتمع من خلال تطبيق أفضل الممارسات العالمية في إدارة القطاع والإشراف عليه.
ويوفر موقع الحكومة الالكترونية قائمة من المصادر الإضافية للمعلومات والخدمات في الدولة وخارجها، وبعض هذه المصادر عبارة عن روابط لصفحات خارجية توفر خدمات عديدة بحسب شروط الاستخدام الخاصة بهذا الموقع.
نطاق «إمارات»
واسم النطاق العربي الجديد "امارات" هو أفقٌ جديد تبلغه الإمارات العربية المتحدة السبّاقة بخطواتها وإنجازاتها، تأكيداً على اعتزازها باللغة العربية، ودورها الريادي في دعم المحتوى العربي في الإنترنت، لتسهيل استخدامه وتصفحه من قبل ملايين القراء الناطقين بالعربية حول العالم، من خلال كتابة العناوين الإلكترونية بالحروف العربية، دون الحاجة إلى كتابتها بالحروف اللاتينية.
فرص ومزايا «امارات»
ورغم انتشار الإنترنت في كل أرجاء العالم، إلا أن استخدامها يستلزم إجادة اللغة الإنجليزية في كثير من الأحيان، والإحصاءات تفيد بأن نسبة الذين يجيدونها في الوطن العربي لا تتجاوز 10%، الأمر الذي يحدّ من استخدام شبكة الإنترنت والاستفادة من قنواتها المتعددة، ومن هنا جاءت أهمية وجود اسم نطاق عربي يسهل تذكره دون الحاجة إلى حفظ تهجئة الأسماء اللاتينية.
وبالرغم من وجود مزايا كثيرة للتجارة الإلكترونية والحكومة الإلكترونية، لكن هذه المزايا في واقع الحال يصعب تحقيقها إلا إذا تمت مخاطبة الجمهور العربي بلغته العربية من خلال عناوين عربية يمكنهم الوصول إليها بكل سهولة. وتتعدد فوائد تسجيل اسم النطاق الإلكتروني باللغة العربية للأفراد، لتشمل سهولة نقل البيانات والمعلومات العربية حول العالم وسهولة تذكر اسم أي نطاق عربي دون الحاجة إلى تخمين تهجئته والحصول على نتائج بحث أفضل من خلال محركات بحث أكثر فاعلية وزيادة نسبة مستخدمي الإنترنت في العالم العربي.
أما بالنسبة للشركات، فتتمثل مزايا استخدام اسم النطاق العربي "امارات" في حماية العلامة التجارية، وسهولة مخاطبة عملائك العرب بلغتهم الأم، وسهولة ترويج إعلاناتك العربية حول العالم إلكترونياً، وكذلك سهولة تذكر اسم نطاق شركتك دون الحاجة إلى تخمين تهجئته، والمحافظة على الاسم العربي المتداول محلياً أو إقليمياً دون الاضطرار إلى تغييره، وسهولة الحصول على اسم نطاق مميز لشركتك لوفرة الأسماء الجذابة باللغة العربية، والوصول إلى أكبر شريحة من الجمهور العربي، وانفتاح الأسواق ونمو الحركة التجارية.
ميثاق خدمة المتعاملين
أطلق صاحب السمو الشيخ محمد بن راشد آل مكتوم نائب رئيس الدولة رئيس مجلس الوزراء حاكم دبي "ميثاق خدمة المتعاملين" على مستوى الوزارات والهيئات الاتحادية، والذي يأتي ضمن برنامج الإمارات للخدمة الحكومية المتميزة، ويبين الميثاق حقوق وواجبات المتعامل تجاه الجهات الاتحادية.
وجاء في ميثاق خدمة المتعاملين: "التزامنا تجاهكم، وسنتعامل معكم باهتمام واحترام وبشاشة، وتحظون بخدمة متميزة وعادلة، وسنتعامل مع احتياجاتكم بمهنية ونبذل أقصى ما بوسعنا لتلبيتها، وسنقدم خدماتنا من خلال فريق عمل متعاون يتمتع بالمعرفة، ويتفهم احتياجاتكم، ويستطيع الإجابة على استفساراتكم، وسنوفر لكم متطلبات كل خدمة ومواعيد إنجازها، وسنستجيب لطلباتكم في الوقت المناسب ودون تأخير وسنقلص عدد الإجراءات لنوفر لكم خدمة سريعة وسلسة، وسنؤمن لكم معلومات دقيقة وإجراءات خدمة سليمة وسنعمل على توفير الخدمة في الأوقات وعبر القنوات التي تناسبكم قدر الإمكان.
وسنرحب بآرائكم واقتراحاتكم لنتشارك معكم في تطوير خدماتنا". وطلب الموقع من المتعاملين، تقدير جهود الموظفين وتوفير الأوراق الثبوتية وتجهيز المستندات المطلوبة مسبقاً لإتمام المعاملة، وإعلامه بأسرع وقت ممكن في حال وجود خطأ أو تعديل في البيانات، وإبلاغه بأي تغيير في المعلومات الشخصية أو الظروف المتعلقة بإتمام الخدمة، والرد على استفسارات فريق خدمة المتعاملين لتقديم الخدمة بشكل أفضل وفي الوقت المحدد، وتسديد الرسوم والفواتير بوسائل غير نقدية.
تسديد الرسوم
وتوفر حكومة الإمارات خيارات متعددة لتسديد الرسوم الحكومية وتشمل هذه الخيارات الدفع الإلكتروني حيث تعتمد معظم الوزارات والهيئات والمؤسسات الاتحادية والدوائر المحلية في الدولة خاصية الدفع الإلكتروني لتسديد المستحقات المترتبة على الخدمات الحكومية من أي مكان وفي أي وقت، وبالإمكان تسديد الرسوم من خلال عدة خيارات مثل الدرهم الإلكتروني، وبطاقات الائتمان، والخصم المباشر من الحساب.
الدرهم الإلكتروني
وهو عبارة عن بطاقة ذكية تصدرها وزارة المالية يستفيد منها الجمهور لتسديد رسوم الخدمات الحكومية التي تقدمها الجهات الحكومية في الوزارات المختلفة، ويمكن الحصول على بطاقات الدرهم الإلكتروني من الوزارات والجهات الحكومية المعتمدة، والبنوك.
إضافة إلى بريد الإمارات، وعدد من مراكز الصرافة. وتتنوع بطاقات الدرهم الإلكتروني ما بين بطاقات ذات فئات محددة "تتراوح بين 50 و5000 درهم"، وبطاقات العميل الحكومي القابلة للشحن، والطابع الإلكتروني، والاستمارات الذكية.
الخصم المباشر
وتتيح معظم البنوك العاملة في الدولة لعملائها خيار تسديد الرسوم المستحقة على عدد من الخدمات الحكومية عبر الخصم المباشر من الحساب بدلاً من استخدام البطاقات الائتمانية، ومن أبرز خدمات الدفع الإلكتروني "بعض الخدمات تتطلب التسجيل المسبق" دفع المخالفات المرورية لوزارة الداخلية والإدارة العامة لشرطة دبي، ودفع فواتير هيئة مياه وكهرباء أبوظبي، وهيئة كهرباء ومياه دبي، وكهرباء ومياه الشارقة.
وإضافة رصيد لحساب سالك "نظام التعرفة المرورية في دبي"، ودفع الزكاة إلكترونياً، ودفع فواتير "اتصالات" و"دو". وتوفر الحكومة خدماتها للمتعاملين من خلال قنوات متعددة. فبالإضافة إلى الإنترنت، هنالك خدمات يمكن الوصول إليها عبر الهاتف المتحرك، وأخرى من خلال ماكينات الصراف الآلي، وبعضها عبر أكشاك الخدمة الذاتية وغير ذلك من القنوات.
تسديد الفواتير
يمكن تسديد فواتير عدد من الجهات الحكومية مثل فواتير الكهرباء والمياه، والمخالفات المرورية عن طريق المصارف وأجهزة الصراف الآلي، أو الإيداع النقدي التابعة للبنوك العاملة في الدولة، كما يمكن اعتماد خاصية الاستقطاع المباشر من الحساب، ويرجى مراجعة البنك للتعرف إلى الخدمات التي يقدمها.
ويمكن تسديد الفواتير والرسوم الخاصة ببعض الجهات الحكومية من خلال مكاتب بريد الإمارات، ومن هذه الجهات هيئة كهرباء ومياه دبي، وهيئة كهرباء ومياه الشارقة، وهيئة الطرق والمواصلات في دبي وبلدية الشارقة واتصالات، كما يمكن أن تصل إلى الخدمات الإلكترونية في دولة الإمارات عبر باقات الخدمات الحياتية مثل، الرعاية الصحية، والحصول على بطاقة الهوية.
واستخدام المواصلات العامة، والحصول على التعليم الجامعي، والتعامل مع حالات الطوارئ، وقيادة السيارات، والحصول على وظيفة، وفتح حساب مصرفي، واستصدار إذن دخول لقريب أو صديق لدخول الدولة، وسفر المواطنين الإماراتيين والمقيمين في الدولة للخارج، ومزاولة الأنشطة التجارية، والمشاركة في الأعمال الخيرية والإنسانية، واعرف حقوقك كمستهلك، وزيارة الدولة، واستقبال مولود جديد، الالتحاق بالمدرسة، وإجراءات الزواج، والتعامل مع حالات الوفاة.
بوابة الحكومة.. وسيلة فعالة لاستطلاعات الرأي
توفر بوابة حكومة الإمارات "حكومة.إمارات" عدداً من قنوات المشاركة التي يمكنك استخدامها وهي مثل المدونات، حيث يمكن التعليق على الموضوعات المطروحة للنقاش، أو طرح موضوع جديد، ومنتديات النقاش، حيث يمكن المشاركة في النقاش حول موضوع معين غالباً ما يدور حول الخدمات الحكومية، وكذلك استطلاعات الرأي والاستبيانات.
حيث يمكن التصويت وإبداء رأيك في عدد من الموضوعات التي تتعلق بالخدمات الحكومية، وصفحات الحكومة الإلكترونية على شبكات التواصل الاجتماعي مثل فيسبوك، وتويتر، ويوتيوب، وفليكر، وصفحة "اتصل بنا" للتواصل مع الحكومة.
كما يحوي الموقع بوابة الاقتراحات والملاحظات للحكومة "حكومتي" وهي بوابة حكومية تهدف إلى تحقيق الأهداف الاستراتيجية للحكومة الاتحادية من خلال استقبال الملاحظات الإدارية والاقتراحات ومعالجتها والاستفادة منها في تطوير الخدمات الحكومية الاتحادية.
ويمكن للأفراد والزائرين ورجال الأعمال وموظفي الحكومة الحصول على المعلومات الحكومية أو إبداء الملاحظات أو التقدم بالشكاوى الخاصة بالدوائر الحكومية عبر التواصل مع مركز اتصال حكومة أبوظبي وبعدة طرق منها الهاتف والفاكس والبريد الإلكتروني والمحادثة المباشرة عبر الإنترنت، وغير ذلك من وسائل.
ويوفر الموقع الفرصة للجمهور لطرح ما يشاء من تعليقات وآراء، وستكون المداخلات محل التقدير، وستؤخذ في الاعتبار كأحد المراجع المهمة في مناقشة التحسينات والتطويرات الخاصة بالخدمات الإلكترونية والبوابة الرسمية للحكومة الإلكترونية، والمواقع الأخرى الخاصة بالجهات الحكومية الاتحادية.
ويضم الموقع صفحة مخصصة لاستطلاع الرأي الخاص بحكومة الإمارات الإلكترونية والذي يهدف إلى قياس فهم الجمهور للخدمات الإلكترونية الحكومية، ومدى استخدامهم لها، ورضاهم عنها.
خدمات إلكترونية في أبوظبي ودبي
توفر حكومة أبوظبي خدماتها الإلكترونية عبر بوابتها الرسمية، بالإضافة إلى المواقع الإلكترونية للدوائر المحلية مثل بلدية أبوظبي، وشرطة أبوظبي التي توفر كذلك أجهزة الدفع الآلي "سهل" والتي يمكن عن طريقها تسديد رسوم الخدمات والمخالفات، والاستعلام عن الإجراءات الخاصة بخدمات ترخيص السائقين والمركبات، كما توفر هذه الأجهزة خدمات إعلامية متطورة مثل الخرائط الإلكترونية والصيدليات المناوبة،
وعناوين وأرقام هواتف مراكز الشرطة في إمارة أبوظبي،
كما توفر حكومة دبي خدماتها عبر موقعها الرسمي على شبكة الإنترنت "دبي امارات" وعبر المواقع الإلكترونية للدوائر المحلية حيث يمكن من خلالها تسديد الرسوم باستخدام بطاقات الائتمان ومن دون رسوم إضافية.
قنوات الشكاوى والاقتراحات
توفر الصفحة الرسمية للحكومة الالكترونية فرصا للجمهور كي يتقدم بشكوى إلى جهة حكومية ما وأن يكتب أي اقتراح من شأنه المساهمة في تحسين الخدمات الحكومية. وتعتبر الصفحة هذه المشاركة مهمة وتهدف إلى تعزيز مشاركة الجمهور في عملية اتخاذ القرار ووضع السياسات الحكومية، وتشمل قائمة أهم قنوات التواصل مع الجهات الحكومية المحلية والاتحادية للتقدم بشكوى أو اقتراح أو إبداء ملاحظاتك عن موضوع ما.
تسديد الرسوم بالهاتف
وتعد خدمة الدفع عبر الهاتف المتحرك من خدمات حكومة دبي الإلكترونية، وتوفر حالياً خدمات إضافة رصيد لحساب نظام التعرفة المرورية "سالك"، وسداد المخالفات الخاصة بشرطة دبي، وسداد المبالغ المستحقة لهيئة كهرباء ومياه دبي،
ويرجى ملاحظة أنه يجب التسجيل في الموقع الإلكتروني للخدمة لمرة واحدة لاستخدام خاصية الدفع عن طريق الهاتف المتحرك.
وتوفر شرطة دبي خدمات الاستعلام عن المخالفات المرورية عبر قنوات متعددة منها شاشات اللمس، وأجهزة الإيداع النقدي، ونظام التعريف الصوتي، وخدمة النجمة للاستعلام عن المخالفات المرورية والاستفسار عن المخالفات المرورية بواسطة الـ SMS، كما توفر هيئة الطرق والمواصلات في دبي خدمة تسديد رسوم مواقف السيارات عن طريق الهاتف المتحرك.